Die eigene Website war fast zwei Tage nicht erreichbar. Die Nerven lagen blank. So etwas kann es doch nicht geben. Und doch, es passiert! Und es macht uns alle schmerzhaft deutlich, wie stark wir uns immer auf das Bestehende (bzw. auf die Normalität, so mein Unwort des Jahres) verlassen. In anderen Situationen sind wir irgendwie besser: Wie war das beispielswiese bei der letzten Reiseplanung? Dort haben wir uns ausgiebig Gedanken über Alternativrouten gemacht! Warum setzen wir dies nicht auch in der Kommunikation mit unseren Kunden um? Eine Betrachtung "aus aktuellem Anlass" in der Blog-Reihe "Neues aus der Marketing-Backstube"!
Die Webseite ist nicht erreichbar. Facebook ist nicht erreichbar. Der Internetprovider hat eine Störung und sie kommen nicht mehr "raus". Solche "Einschläge" in die Kommunikationskanäle sind nervenaufreibend, können auch mit Umsatzausfall verbunden sein und gehören eher in die Abteilung "Alptraum" als in den Bereich unerfüllter Wünsche. Und doch, wenn so eine Störung passiert, kann es zugleich ein Wachrüttler sein, die eigene Kommunikationsstrategie auf den Prüfstand zu stellen. Lassen Sie uns den Faden einmal Stück für Stück aufdröseln.
Ruhe bewahren
"Der hat gut reden" sagen Sie jetzt vielleicht, nachdem Ihr Shop bereits mehrere Stunden nicht erreichbar ist. Es hilft ja nichts, denn jetzt sind die Techniker gefragt, die sich intensiv um die "Wiederbelebung" der IT-Infrastruktur kümmern müssen. Lassen wir also die Kollegen ihre Arbeit machen.
Jetzt sofort mit der Website zu einem anderen Provider - nein bitte nicht. Das ist nicht "mal eben so" umgesetzt und erfordert auch von Ihnen jede Menge Zeit. Und dann ist es auch nicht gesagt, dass Ihnen ein solcher Ausfall bei Ihrem neuen Provider nicht auch noch passieren kann.
Nehmen Sie sich eine Tasse Tee oder Kaffee oder das Lieblingsgetränk Ihrer Wahl. Ziehen Sie sich in Ihre Lieblingsecke zurück mit Papier und Schreibwerkzeug. Machen Sie eine Bestandsaufnahme:
auf welchen Kommunikationswegen können mich meine Kunde erreichen? (Website, Facebook-Profil, Telefon Festnetz, Handy, ganz "old school" auch analog im Büro oder Ladenlokal,....).
wieviel Energie stecken Sie in die Pflege Ihrer Kommunikationskanäle? Sie haben nur eine Website oder nur ein Facebook-Profil - und sind dann entsetzt, wenn diese ausfallen? Meine Empfehlung: Website plus 1-2 Social Media Kanäle, die am besten alle mit jeweils exklusiven Inhalten von Ihnen bestückt werden
auf welchen Kommunikationswegen sind Ihre (Wunsch-)Kunden wirklich aktiv? Wenn Sie bspw. auf Facebook aktiv sind, aber dort Mühe haben, Likes und Kommentare zu bekommen, so müssen Sie jetzt dort nicht unbedingt eine Nachricht einstellen.
Ist es wirklich zwingend erforderlich, dass Sie Ihre Kunden überhaupt über den Ausfall informieren? Dies kann auch immer Unruhe hineinbringen.
Und wenn es doch erforderlich ist, haben sie vielleicht einen Newsletter? Eine gute Gelegenheit für einen Sonder-Ausgabe, oder?
Sie haben Ihre "Lieblingskunden", die regelmäßig mit Ihnen in Kontakt sind? Nehmen Sie die wichtigsten 10 heraus und rufen Sie sie persönlich an, um über den technischen Ausfall zu berichten.
Und - wie sieht jetzt Ihre Liste aus? Haben Sie ein besseres Gefühl und wissen jetzt, was die nächsten Schritte sind? Lassen Sie mich ein paar Punkte noch einmal vertiefen:
Webseite als zentrales Marketing-Cockpit
Die Website steht bei Ihnen im Mittelpunkt aller Marketing-Aktivitäten: hier findet der Besucher hochwertige Blogartikel, aktuelle Nachrichten mit Mehrwert, Leistungen und/ oder Produkte Ihres Unternehmens sowie eine durch die Kundenbrille geschriebene Übermich-Seite. Doch die Website führt dabei (hoffentlich) kein Insel-Dasein und ist doch auch in Ihre weiteren Kommunikationskanäle eingebunden:
in Kontakt oder Footer (also dem Abschluss der einzelnen Website) weisen Sie mit Links auf Ihre Social Media Kanäle wie bspw. Facebook, Instagram oder Youtube hin => ein Besucher, der gern auf Ihren Seiten aktiv ist und gern wiederkommt, nimmt dies wahr und besucht Sie dort. Für den "Notfall" kann er so auch auf die ihm bereits bekannten Profile ausweichen
mit dem Angebot eines Newsletters haben Sie die Möglichkeit, "Goldstaub" zu sammeln. Denn wenn der Besucher Ihre Lösungswege auf der Website für (mehr-)wertvoll hält, wird er sich gern für den Bezug des Newsletter eintragen. Und so haben Sie die Möglichkeit, bei einem "Notfall" mit einem Sonder-Newsletter Ihre Leserschaft zu informieren.
Spezial: Coaching zur Marketing-Strategie
Sie haben beim Lesen des Artikels gerade das Gefühl, dass Sie sich dringend mit mir als Marketing-Coach über Ihre Strategie unterhalten wollen? Dann habe ich ein besonderes Angebot für Sie:
Newsletter
Sie versenden regelmäßig eine Ausgabe Ihres Newsletter. Ihren Lesern bringen Sie so direkt in ihr E-Mail-Postfach hochwertige Tipps und Nachrichten. Sie bewerben Ihren Newsletter u.a. in Ihren Blogartikeln: dort hat man Sie vielleicht zum ersten Mal (über die Google Suche) getroffen und nun will man mit Ihnen in Verbindung bleiben. Sie organisieren den Newsletter-Versand nicht auf der gleichen technischen Plattform, auf dem Sie Ihre Website bewirtschaften. Alles richtig gemacht - dann versenden Sie doch auf die Schnelle Ihren Sonder-Newsletter.
Google News
Sie pflegen Ihren Firmeneintrag auf Google My Business. Sie wissen, dass man dort auch News in Form von kleinen Nachrichten mit Bild veröffentlichen kann. Also, schnell zum Thema Nicht-Erreichbarkeit eine News live stellen. Wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht, erscheint in den Suchtreffern auch Ihr Eintrag auf Google Maps und Google My Business. Und dort werden auch die News gezeigt! Übrigens, Ihr Eintrag auf Google News ist kostenfrei.
Online-Sichtbarkeit
Gut, Ihre Website ist leider aktuell nicht erreichbar. Aber nehmen wir doch mal an, dass Sie Ihre SEO-Arbeit sehr gut gemacht haben und somit auch über andere Portale erreichbar sind: 11880, Branchen-Portale, Websiten befreundeter Dienstleister, Xing, ... Und wenn dann jemand nach Ihnen sucht, sollte man ja auch die anderen Treffer sehen, bei denen er auch weitere Kontaktdaten von Ihnen findet.
Ein Fazit:
Es ist immer ein gutes Gefühl, wenn Prozesse wie geplant laufen und so die Arbeit "von der Hand geht". Doch Störungen gehören nun mal leider dazu - und viele davon kommen absolut ungeplant. Sie sind der Kapitän auf Ihrem Schiff und für Ihren Kurs verantwortlich. Und wenn ein Unwetter aufzieht, dann müssen Sie entsprechende Gegenmaßnahmen treffen. Glauben Sie an Ihre Stärke - auch diese Herausforderung werden Sie meistern.
Andreas Paersch
Marketing-Coach
Wie versprochen - es muss noch etwas Süßes kommen...
Neues aus der Marketing-Backstube: Streuselkuchen
Die Leser unseres Blogs kennen schon meine Liebe zum Backen. Mir macht es Freude, nach dem beruflichen Einsatz am Computer in die "Backstube" zu wechseln und dort mit leckeren Zutaten für einen Kuchen zu arbeiten. Klar, ist diese Passion auch irgendwie in die Wiege gelegt worden, denn schließlich haben auch die Eltern bis ins hohe Eltern immer wieder herrliche Back-Kunstwerke gezaubert.
Streuselkuchen - das geht immer! Meine Frau Emily wünscht sich dafür einen Belag mit Kirschen, Äpfeln oder Pfirsichen (natürlich plus Streusel). Ich bin da eher der Purist und so kommt auch mal der ganz klassische Streuselkuchen auf den Kaffee-Tisch.
In meiner Rezeptesammlung habe ich schon einige Anregungen rund um "den" Streuselkuchen. Ich bin aber immer neugierig und durchforste das Internet oder frage bei Einladungen nach Rezepten. Aktuell nachgebacken habe ich "Streuselkuchen vom Blech wie von Oma oder vom Bäcker mit Hefeteig" (>> Rezept) aus dem Blog www.zuckerzimtundliebe.de von Virginia (“Jeanny”) Horstmann. Und was soll ich sagen: der war super lecker und hat auch unsere Gäste begeistert. Viel Freude beim Nachbacken!
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